Optimiser sa relation client multicanal
Dans un environnement en mutation permanente. Ou les canaux de vente, d’information et de communication se multiplient, se croisent, s’enrichissent ou se cannibalisent. Il devient de plus en plus complexe d’informer, de vendre, un produit, ou un service à une personne donnée dans un lieu donnée. Le client ne se laisse plus séduire à simple coup de promo.
Multicanal, mobilité, transcanal, cick to brick, web to shop…à l’ère de la connaissance 360° du client et du marketing global, il est temps de faire le point sur les technologies et les méthodes d’optimisation du marketing relationnel, de la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management)
A l’aide de cas pratiques et d’outil simples, cette formation vous permettra de dépasser le discours et la théorie pour appliquer dans vos équipes et votre entreprise les stratégies gagnantes d’un CRM multicanal efficace.
Que vous soyez directeur des ventes, responsable marketing, chargé de la communication, du CRM ou de l’e-commerce, cette formation s’adresse à vous. Du choix du canal au multicanal, comment toucher mon client ? Quel message sur quel support ? Quelle stratégie à quel coût ? Comment assurer une stratégie de communication cohérente sur l’ensemble des canaux de contacts ?
Lieu: Paris
Tarif: 1380€ HT
Durée: 2 journées
Dates: 21 & 22/06/2012 – 3 & 4/07/2012 – 3 & 4/08/2012 -10 & 11/09/2013 - 21 & 22/03/2013 – 10 & 11/07/2013
LE PROGRAMME DE LA FORMATION
Panorama des canaux
- Les canaux de ventes. Du classique au virtuel
- Les canaux d’information et de communication
- Les nouveaux supports de communication
- Le mix des canaux
Le client au cœur de la stratégie multicanal
- Les attentes du client en 2010
- Qui est le client multicanal ? En quoi est-il « meilleur » ?
- Le client est déjà multicanal…pas les entreprises.
- L’approche « customer centrics »
- La connaissance 360° du client
La gestion de la base client
- Du CRM au Marketing client
- Séduire, recruter, fidéliser, réveiller, étonner
- La personnalisation de l’offre et la segmentation
- La gestion de la pression marketing
L’évaluation des enjeux et la définition des objectifs
- Les enjeux économiques, le CA par client
- Le CA primordial et le Panier moyen essentiel
- Les critères RFM, Fréquence, Montant)
- Comment faire face à la complexité d’une stratégie multicanale performante ?
Maitrise de la complexité des canaux
- La concurrence entre canaux, le peur de la cannibalisation
- Quelle action pour quel canal ?
- Couponing, code promo, newsletter, sms, fax, courrier… ?
- Les règles de cohérence de la communication.
Comment organiser les synergies transcanal ?
- Le click to brick
- Le shop to web
- Le SMS to Shop
- Comment mixer le On-line et le Off-Line
La mise en place dans mon entreprise
- Comment convaincre sa hiérarchie ?
- Comment démarrer sans budget ni équipe ?
- Les étapes sur 3 mois, 6 mois, un an.
- Exemples d’actions simples et… gratuites.
Les mesures du succès de la stratégie CRM multicanale
- Le web Analytic
- Interfaçage avec les systèmes d’information et la caisse.
- La fidélisation sans programme ni carte de fidélité
- Le calcul du ROI par client.
- Le calcul du capital sympathie.
- Les clients heureux font les entreprises gagnantes.
Perspectives d’avenir : Les technologies émergentes à apprivoiser
- Les interfaces riches sur le Web
- Le Web 2.0
- Le RFID
- L’ultra personnalisation en vidéo
- Les vitrines tactiles
- Les jeux concours multicanaux
- Comment développer une stratégie multicanale performante ?
Comment assurer une stratégie de communication cohérente sur l’ensemble des canaux de contacts ?
- Qui est le client multicanal ?
- Comment mixer on et off line ?
- De l’expression « In real life ».
- Le client est déjà multicanal, les entreprises pas encore !
- Les points fidélité doivent être valables partout
- Les campagnes de SMS , une efficacité éprouvé.
- Comment lancer sa campagne multicanal ?
- L’approche customer centrics et le marketing client
- Les synergies du clic au brick , le web to shop
- La connaissance 360° du client
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PROCHAINES FORMATIONS - ILS NOUS FONT CONFIANCE