Mettre en place un RSE pour un RSE ne sert pas à grand chose !

Alain Garnier co-fondateur de Jamespot, interviewé par OSERESO

Pourriez-vous vous présenter et présenter votre parcours ?

Bonjour, Alain Garnier je suis le co-fondateur de Jamespot, société spécialisée dans les réseaux sociaux d’entreprise. Jamespot est ma troisième société après ARISEM, spécialisée dans l’analyse sémantique revendu à Thales en 2003, Evalimage qui faisait de la e-Reputation dès 2003 et maintenant Jamespot. En parallèle, j’ai écris deux ouvrages, un concernant “L’information non structurée” et l’autre sur “Le réseau social d’entreprise”, au cœur des questions que se posent les entreprises aujourd’hui.

Qu’est-ce qu’un réseau social d’entreprise et quels sont les usages ?

Le réseau social d’entreprise (RSE) est un dispositif numérique nouveau qui vient apporter aux entreprises un moyen de relier les personnes dans le process du business. C’est le prolongement naturel du mail, de l’intranet et des bases documentaires, à l’heure ou il est plus facile et plus rapide d’échanger un document et de l’annoter via un RSE plutot que de s’envoyer des dizaines de mails, de le stocker sur un disque dur qu’on ne retrouve jamais….

Les usages sont multiples et dépendent du métier. On retrouve néanmoins des grandes familles : d’abord gérer les échanges entre les employés (B2E). Ensuite, d’y inclure les partenaires, les sous traitants, distributeurs (B2B) et enfin de mettre les clients et prospects (B2C).

Est-ce un gadget « social » ou est-ce réellement utile pour les équipes ?

Comme toute technologie, tout dépend de l’usage qu’on en fait. Un iPhone peut être un gadget pour un ado ou un outil de travail pour un cadre… Pour le RSE, c’est la même chose. Mettre une place un RSE pour un RSE ne sert pas à grand chose. Ca restera un gadget. Pour que cela devienne utile, pour répondre à ta question, il faut donc qu’il y ait un objectif business clair dont le RSE est un levier. Par exemple, l’objectif de diminuer le temps de réponse client. Un RSE est un bon moyen. Ou se rapprocher de la communauté des influenceurs en les associant à vos productions : un RSE est aussi utile. Etc…

Enfin pour les équipes, ce qui est souvent très utile c’est de fournir un outil simple, rapide comme ce qu’on trouve sur le Web, qu’on peut utiliser de partout : au bureau, chez soi ou depuis le client.

Quand on constate la rétention d’information au sein de nombreuses entreprises on a du mal à imaginer que les réseaux sociaux d’entreprise peuvent être réellement efficaces. Quelle est votre analyse ?

C’est un bon point. Même si il ne faut pas opposer un monde de rétention et un monde ouvert du réseau social d’entreprise. C’est là que je vois une grosse différence entre les certains réseaux sociaux grands publics et ceux en entreprises.

En effet, Tweeter est basé sur une logique d’ouverture. Mais Facebook lui est plutôt fermé. On échange “entre amis”. Dans le RSE on va trouver ces deux composantes : ouvert il permet d’échanger à large échelle; mais fermé il permet de gérer les projets clients ou internes en toute privauté.

Du coup, là ou dans la sphère publique on est un homme orchestre : ouvert sur Tweeter, semi-fermé sur Facebook, semi-ouvert sur LinkedIn etc… Dans un RSE, ce sont les fonctions qui vont plutôt donner une couleur : très fermé pour le Codir, très ouvert pour la communication, semi-ouvert pour les consultants etc…

C’est une idée qui est un peu à contre courant de l’idée “2.0” ou tout le monde est égal, ouvert etc… Je penche plutôt dans l’entreprise pour des rôles plus tranchés. Maintenant, le RSE ouvre quand même des possibilités de partage d’information qu’aucun autre système avant lui n’a permis.

Les résultats sont –ils aujourd’hui concluants ?

Et non! Que ce soit quand les entreprises mettent en place un système sans savoir pourquoi. Ou encore, qu’une entreprise lance un système “par le bas” alors que la hiérarchie s’y oppose, par exemple pour des raisons de sécurité ou juridiques.. Ou encore, quand on demande aux employés des efforts en plus sans leur expliquer ce qu’ils auront en retour etc. Les conditions d’échec sont aussi nombreuses que classiques et ne diffèrent pas énormément de ce que je connais des autres projets informatiques.

Quel est le taux d’échec de l’intégration d’un réseau social d’entreprise ? pour quelles raisons ?

C’est difficile de répondre à cette question, car peu sont les entreprises qui clament haut et fort : on a raté notre RSE! Pour les raisons, je les ai déjà mentionnées. Mettons que pour ordonner et synthétiser. 1/ Pas de soutien de la DG 2/ Manque d’objectif business 3/ Manque de moyen dans le déploiement 4/ Pas d’accompagnement

Et puis, vous parlez d’échec. C’est typique de notre aversion au risque en France. Pourquoi ne pas se demander : qu’est ce que je peux gagner? Combien? A quelle vitesse? Alors la question du risque devient secondaire, comme tout engagement business. Rien n’est garanti dans le business.

Quelles sont les conditions pour réussir une bonne intégration ?

Le mot intégration est bien choisi. Car il renvoie à la fois à la dimension informatique mais aussi d’intégration dans l’organisation. Pour la partie IT, il faut soigner le lien pour l’utilisateur : un seul login, un espace configuré pour lui. Mettre aux couleurs de l’entreprise. C’est un point important pour aborder l’intégration dans l’organisation. Et là aussi un point crucial : relier le numérique au réel. Le système d’information, en l’occurrence le RSE doit être le prolongement des activités business au quotidien. D’ou l’importance d’y inclure au maximum est extérieurs à l’entreprise : clients et partenaires.

Quels sont les résultats obtenus grâce à l’usage des réseaux sociaux d’entreprise ? Avez-vous des exemples ?

On gagne soit du temps. A chercher de l’information (+32%). A de pas se disperser avec les mails (-27%). On gagne de l’argent. En amenant plus trafic sur son site Web. En ayant une meilleure transformation des prospects en clients (+17%). En répondant plus vite à un client (+47% satisfaction client en plus). Ces chiffres sont issus d’une étude de Forrester sur les entreprises US qui ont mis en place un RSE. C’est un levier puissant.

Quel est le coût d’intégration moyen pour une entreprise ?

La plupart des solutions sont maintenant en mode SaaS donc de location. Les couts varient donc souvent en fonction du nombre d’utilisateur. Ensuite selon les offres, les modules etc… Il faut compter de 2€ à 10€/mois/utilisateur pour quelques centaines d’utilisateurs. Bref, on peut démarrer un RSE avec un budget annuel de quelques K€… Mais il y a aussi des projets grands comptes qui vont se configurer à plusieurs centaines de K€. On retrouve la dichotomie PME/Grand compte.

Quels conseils pourriez-vous donner à une entreprise qui souhaite intégrer un réseau social d’entreprise ?

De se donner un objectif business simple. De ne pas avoir peur d’intégrer les composantes de l’entreprise et de se lancer! C’est le meilleur moyen pour à la fois “tuer” les fausses peurs, et en même temps en comprendre les enjeux et les moyens qu’il faut se donner.

Propos recueillis par Nicolas Belnou en octobre 2011