OSERESO - Centre de formation webmarketing, marketing et communication

Une bonne stratégie communautaire c’est créer un lien de confiance fort

By Nicolas Belnou|Date : 25 juillet 2011 669 Commentaires

Pourriez-vous vous présenter ? Je suis Nicolas Belnou, j’ai 34 ans et je dirige OSERESO. Diplômé en économie, en marketing, je suis également ingénieur en système d’information. J’ai commencé à travailler dans le secteur du conseil en investissement hôtelier avant d’intégrer l’univers du web. J’ai commencé à travailler fin 2004 sur les problématiques du community management....

Pourriez-vous vous présenter ? Je suis Nicolas Belnou, j’ai 34 ans et je dirigeOSERESO. Diplômé en économie, en marketing, je suis également ingénieur en système d’information. J’ai commencé à travailler dans le secteur du conseil en investissement hôtelier avant d’intégrer l’univers du web. J’ai commencé à travailler fin 2004 sur les problématiques du community management. J’étais à cette époque consultant et community manager pour un site éditorial dédié à la création d’entreprises, avant de prendre en charge la partie promotion et développement. Au regard de ma courbe d’expérience sur le web communautaire et de la maturité du marché j’ai décidé de créer OSERESO.   Quel est le métier d’OSERESO ? OSERESO est uneagence-conseil en social média marketing et un centre de formation. Nous accompagnons et formons les marques et leurs collaborateurs. Nous intervenons également dans la performance web.   Parlait-on de community management déjà en 2004/2005 ? Non pas du tout ! D’ailleurs lorsque j’expliquais mon métier à l’époque il y avait deux réactions : soit mes interlocuteurs dénigraient mon action en la jugeant « sans valeur ajoutée prouvée » ou de « basse besogne », soit ils ne comprenaient pas ce que je faisais tout simplement. Donc non, la notion même de community management n’existait pas réellement à cette époque. Avec le recul, je me dis que les mentalités ont certes évolué mais que le métier reste encore lointain pour certains dirigeants ou professionnels du marketing. Je disais souvent, à l’époque, qu’il était nécessaire de créer une interaction avec les internautes en « temps réel », de « répondre à leurs préoccupations de manière experte et légitime » pour « créer de la valeur » et « créer un lien de confiance fort ». Aujourd’hui les choses n’ont pas réellement changé.   Que signifie créer de la valeur ? Concrètement, créer de la valeur signifie que vous offrez à l’internaute un service ou un niveau d’information unique et différenciant. Pour être honnête créer de la valeur dépasse largement le simple fait d’offrir à l’internaute la possibilité de cliquer sur le bouton « like ». Créer de la valeur c’est créer un rapport de confiance durable avec l’internaute. Créer de la valeur c’est gagner la fidélité de ses publics. Mais pour arriver à cela faut-il encore se poser les bonnes questions.   Quelles sont les bonnes questions ? Il y a en plusieurs. Mais si je dois aller à l’essentiel, l’erreur à ne surtout pas commettre est de se dire : « comment puis-je exploiter au mieux mes communautés ? » ou bien « que puis-je retirer de l’exploitation des réseaux sociaux ? ». Initier une démarche durable, efficace et « rentable à terme » nécessite de se poser les 2 questions suivantes : 1 – «Quelles sont les préoccupations, les problèmes, les peurs de mes internautes ? » 2 – « Comment, l’entreprise ou la marque que je représente peut les aider au mieux » ? Pour initier une stratégie communautaire efficace il faut penser « utilisateur ». Certains de mes confrères diront « customer centric ». Cette démarche est intellectuellement facile à comprendre mais difficile à mettre en place, car il faut accepter de sortir de la logique court termiste et ROIste qui guide trop souvent le webmarketing.   Cela signifie t-il que le web communautaire n’est pas « ROIste » ? Je reviens à notre échange précédent. Evitons de parler de « ROI » et privilégions la notion de « création de valeur ». Le ROI est un effet court termiste, la « création de valeur » est un investissement à plus long terme. Prenons l’exemple du commerce de proximité. Pensez-vous qu’une clientèle se créée en quelques mois ? Non bien sûr. Se créer une clientèle est long et difficile. Créer le lien de confiance est difficile à mettre en place et facilement remis en cause. Et bien pour les communautés s’est exactement la même chose. Penser que le retour sur investissement se mesure après 3 mois d’animation est une grave erreur. Le ROI sera au rendez-vous soyez en sûr, mais il faut savoir construire son action et prendre son temps.   Peut-on dire aujourd’hui que lecommunity management est un vrai métier ? Je lis et j’entends de plus en plus de personnes dire que le community management n’est pas un vrai métier. Pour être sincère, le community management sans réelle stratégie n’a aucune valeur. Dans ce sens, oui, ce n’est pas un métier. Si penser community management c’est se dire : on achète une solution, et on va parler de nous sur les réseaux » c’est une erreur. Le community manager doit s’inscrire dans un cadre, servir un projet pour atteindre des objectifs. Comme je l’ai dit précédemment. Quelle est la valeur que vous générez pour vos communautés ? C’est à partir de là que le community management devient un vrai métier. Régulièrement je reçois des appels des marques, d’entreprises ou d’organisations pour m’entendre dire : « Bonjour, quels sont vos tarifs pour faire du community management ? » ou bien « il faut qu’on soit sur facebook. Pouvez-vous nous créer une page ? ». Ce n’est pas la bonne démarche. La bonne question est : « nous nous interrogeons sur la pertinence d’investir dans les web communautaire. Comment peut-on faire pour s’inscrire durablement et efficacement dans cette démarche ? Pouvez-vous nous aider ? ».   Les entreprises et les marques ont-elles conscience de l’importanced’animer leur communauté ? Oui et non en fait. Oui elles savent que c’est important et que les collaborateurs n’ont pas toujours le temps de le faire. Et non car elles sous-estiment le rôle du community management. 70% des entreprises n’ont ni stratégie ni objectif sur les réseaux sociaux. De plus en plus d’entreprises viennent me voir en me disant : « on nous a dit d’être sur les réseaux sociaux, on l’a fait ! On nous a dit qu’il nous fallait des fans, on en a ! et maintenant on ne sait pas quoi en faire ? Pour moi c’est comme se dire : « on nous a dit de faire une plaquette, on l’a fait ! mais on ne sait pas ce qu’on va en faire car on ne sait pas pourquoi on l’a faite »   Comment pensez-vous que les marques vont se positionner par rapport aux réseaux sociaux dans les 18 prochains mois ? Ces 3 dernières années, les entreprises ont pris en maturité. Elles commencent à se poser les « vraies » questions. Nous sommes sur la bonne voie. Les entreprises demandent à être de plus en plus accompagnées dans leur réflexion amont. C’est une bonne chose. On va certainement quitter la logique : bon maintenant que je suis sur facebook, je fais quoi ? ». Dans les prochains 18 mois, les entreprises vont chercher à construire leur « stratégie social média », à développer leur « stratégie communautaire ». La route est longue mais belle.   Quels conseils pourriez-vous donner aux entreprises et aux marques qui souhaitent investir ou consolider leur social média engagement ? De travailler avec OSERESO, pour commencer ! Pour être plus sérieux, les marques doivent intégrer la notion de valeur et de se poser la bonne question. « Quelle est la valeur ajoutée réelle que je génère pour mes publics par rapport à mes concurrents ? » Et comme je le dis souvent : « intéressez-vous à vos internautes, il n’y a que cela qui les intéresse ».   Propos recueillis par Emmanuel Borne

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