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La gestion des conflits au cœur du management de l’entreprise

By nicolas belnou|Date : 21 mai 2013 716 Commentaires

« Pour qu’un conflit aboutisse à une amélioration il est nécessaire qu’il soit « ouvert » et que le manager soit à l’écoute. Dans le cas contraire, la situation risque de s’envenimer » Quelles sont les typologies de conflits auxquelles sont confrontés les managers ? Beaucoup ! Mais il est possible de les regrouper en deux grandes...

"Pour qu’un conflit aboutisse à une amélioration il est nécessaire qu’il soit « ouvert » et que le manager soit à l’écoute. Dans le cas contraire, la situation risque de s’envenimer"
[caption id="attachment_6511" align="alignleft" width="150" caption="Nicolas Belnou, fondateur et directeur-associé d'OSERESO"][/caption]Quelles sont les typologies de conflits auxquelles sont confrontés les managers ?
Beaucoup ! Mais il est possible de les regrouper en deux grandes familles. Il y a les conflits « ouverts », c'est-à-dire les conflits déclarés et verbalisés, et les conflits larvés, c'est-à-dire des tensions non dites, génératrices de frustration pouvant aboutir à des situations très délicates.
Quels sont les conflits les plus fréquents ?
Sans hésiter ! Le conflit larvé. Les entreprises ont tellement habitué les collaborateurs à se taire, à prendre sur eux, que cela abouti à des points de rupture.
A quoi reconnaît-on un conflit larvé ?
Je suis tenté de dire qu’il est à la fois facile de l’identifier, mais pas si facile que ça d’y remédier. Cela nécessite beaucoup de finesse. Il est nécessaire de réinjecter de la confiance et du respect dans l’esprit d’entreprise.
Mais lorsque l’on constate que les collaborateurs d’une même entreprise ont des comportements agressifs, se lancent des pics et que le moindre désaccord est sujet à règlement de compte, le doute n’est pas permis.
Certains managers ne sont-ils pas adeptes du diviser pour mieux régner ?
Cela peut effectivement se produire. Mais dans cette situation peut-on appeler cela des managers ? Le travail d’un manager est de mener des équipes à atteindre des résultats. Les conflits importants nuisent clairement à la productivité de l’entreprise. Selon moi, un manager ayant des comportements douteux doit être recadré rapidement par sa hiérarchie.
Un managers doit-il être capable d’anticiper les conflits ?
Dans le meilleur des mondes, oui. Tout manager devrait être capable de le faire. Mais dans la réalité, cela est difficile. De plus, le manager n’est pas toujours directement concerné par le conflit. Cela peut concerner deux de ses collaborateurs par exemple.
Les conflits dépendent aussi beaucoup du tempérament des individus. Une personne au fort leadership s’expose plus facilement aux conflits par exemple.
Un conflit est-il une mauvaise chose ?
Pas tout le temps effectivement. Le conflit a le mérite de faire éclater une réalité et peut permettre d’améliorer la situation, l’organisation, les méthodes de travail, les process.
Mais pour qu’un conflit aboutisse à une amélioration il est nécessaire qu’il soit « ouvert » et que le manager soit à l’écoute. Dans le cas contraire, la situation risque de s’envenimer.
Un manager est-il jugé sur sa capacité à gérer un conflit ?
Honnêtement ? Non !
Un manager est jugé sur sa performance. Si le conflit impact la productivité, et que ce dernier n’est pas résolu, cela risque de poser un problème au manager.
Comment gère t’on un conflit ?
Il y a des techniques de gestion de conflits, que les managers doivent absolument maîtriser. Il y a également des qualités indispensable tels que l’écoute. Et savoir écouter n’est pas si simple que cela.
Propos recueillis le 21 mai 2013 par Damien Langin, Responsable webmarketing d’OSERESO.

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