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Quand les médias sociaux et les technologies mobiles se mettent au service de l’activité touristique

By Nicolas Belnou|Date : 6 juin 2013 1 139 Commentaires

 » La prochaine révolution est déjà en marche et se trouvera à la croisée des appareils mobiles et des médias sociaux. »   Frédéric Gonzalo, consultant en stratégie marketing, conférencier et formateur, interviewé par OSERESO. Pouvez-vous vous présenter et présenter votre parcours ? Frédéric Gonzalo est  passionné de marketing et des communications, oeuvrant depuis plus de 18 ans...

"La prochaine révolution est déjà en marche et se trouvera à la croisée des appareils mobiles et des médias sociaux."

 

Frédéric Gonzalo,consultant en stratégie marketing, conférencier et formateur, interviewé par OSERESO.

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Pouvez-vous vous présenter et présenter votre parcours ?

Frédéric Gonzalo est passionné de marketing et des communications, oeuvrant depuis plus de 18 ans dans le monde du tourisme et du voyage. Il fonde Gonzo Marketing en 2010 et agit à titre de consultant en stratégie marketing, conférencier et formateur sur l’utilisation des nouvelles technologies (web, médias sociaux, mobilité). Il tient une chronique hebdomadaire sur le e-tourisme dans le bulletin de TourismExpress, en plus de rédiger en anglais pour plusieurs publications, dont Social Media Today, Business2Community et ehotelier. Début 2013, il figure d’ailleurs au premier rang des chroniqueurs/blogueurs les plus influents du e-tourisme & voyage au Québec, et au deuxième rang du top 25 des blogueurs les plus influents sur le marketing et les médias sociaux au Québec.Par

 

En quoi consiste votre métier ?

Je me définis ainsi : conférencier, blogueur et consultant. Je me vois comme un vulgarisateur marketing et spécialiste du e-tourisme. Concrètement, je travaille sur trois axes :

1. Je donne des conférence sur les nouvelle technologies et leurs impacts en tourisme (médias sociaux, appareils mobiles, web marketing) ;

2. J’offre des formations spécialisées sur le sujet auprès de compagnies, allant d’un atelier Linkedin pour délégués commerciaux à une formation d’une journée complète sur les rouages du web marketing en tourisme ou sur la rédaction pour les médias sociaux ;

3. Je suis consultant auprès de destinations, hôteliers ou autres partenaires de l’industrie touristique qui cherchent à comprendre ou améliorer leurs stratégies et tactiques marketing.

 

Dans quelles mesures les médias sociaux ont-ils contribué à l’essor de l’activité touristique ?

Les médias sociaux ont un impact énorme, du fait qu’on parle dorénavant des marques touristiques, par exemple en partageant une photo de voyage alors qu’on y est encore. Les médias sociaux et les appareils mobiles font en sorte qu’il y a contraction des trois phases classiques du voyage : avant, pendant et après. Le tout a lieu maintenant en real-time, ce qui impact l’influence et le processus décisionnel en tourisme.

 

À lire : "Non les médias sociaux ne font pas vendre en tourisme"

 

Comment les différents acteurs tirent profit des nouvelles technologies (m-commerce, géolocalisation,…) ?

C’est assez inégal à ce stade. Les destinations, ou offices territoriales, ont pris ce virage tant en France qu’au Québec et dans la plupart des pays principaux sur l’échiquier international. Mais au niveau des prestataires, il y a des écarts. Ceux qui en profitent le plus sont sans aucun doute les OTA, i.e. Expedia, Priceline (Booking.com), Travelocity, etc. qui ont particulièrement bien pris le virage mobile, tant avec des sites mobiles que des applications léchées et pratiques. Ce qui explique en partie leur part de marché croissante dans les réservations en ligne, surtout dans la tarte hôtelière.

Et on voit de plus en plus d’acteurs natifs du mobile, comme HotelTonight ou Very Last Room, qui tirent profit de la tendance pour le dernière-minute, à destination.

 

Google vient récemment de lancer Google Flight Search, son comparateur de vol en ligne. Pensez-vous que ce géant du web arrivera à bouleverser le secteur comme il a pu le faire avec d’autres auparavant ?

Difficile à dire. Flight Search est disponible depuis peu dans cinq pays d’Europe mais il est présent depuis plus d’un an en Amérique du Nord et il y a très peu d’utilisation malgré une interface intéressante. Même chose pour Hotel Finder, ou encore Google Explore. Là où il faudra surveiller Google est dans sa capacité de gérer les itinéraires et maps, notamment avec son application Now maintenant disponible sur iOS (elle était disponible sur Android depuis l’été 2012). C’est une potentielle prise en charge du voyageur qui s’effectue, personnalisée selon vos habitudes et comportements en ligne, donc évolutive. Et comme c’est Google, sans parler de son volet social Google+, il y a lieu de rester vigilant.

Néanmoins, je ne crois pas que Google lancera un volet transactionnel en voyage. J’ai l’impression que Google réalise à quel point notre industrie est fragmentée. Voudra-t-il aussi se mettre à dos des clients comme Booking.com qui sont parmi ses 2-3 plus gros au monde au niveau de l’achat de mots-clés avec AdWords. Le temps nous dira…

 

Quels sont les prochains défis que devrons relever les acteurs du E-tourisme ?

La prochaine révolution est déjà en marche et se trouvera à la croisée des appareils mobiles et des médias sociaux. On parlait beaucoup, en 2011 et 2012, du solomo – social, local, mobile – mais on commence à voir comment cette réalité prendra forme. L’autre gros enjeu est lié à la sur-abondance de données et ce que les marques pourront en tirer d’un point de vue de l’intelligence d’affaires. Ce qu’on appelle aussi le Big Data fera partie des enjeux croissants afin de mieux répondre, en temps réel, aux besoins des voyageurs.

 

Quel est l’exemple type de l’acteur ayant dompté ces nouvelles technologies dans le cadre de son développement ?

Je ne vois aucun acteur ayant parfaitement dompté ces nouvelles technologies car elles évoluent trop rapidement. Certaines grandes chaînes hôtelières se démarquent du lot, notamment IHG, Starwoord, Hilton ou Four Seasons, pour leur intégration des médias sociaux, du marketing web et des tactiques mobiles pour obtenir un marketing efficace et une meilleure expérience-client. Les lignes aériennes font aussi une belle utilisation de Twitter, notamment pour leur service à la clientèle. Mais peut-on parler d’intégration réussie avec leurs processus opérationnels, surtout avec les employés de première ligne ? Malheureusement non.

On doit se rappeler que les médias sociaux ont à peine dix années d’existence et ils viennent révolutionner le paradigme des communications. Pendant les 50 dernières années, c’était à sens unique, en mode push de type publicitaire. Aujourd’hui, c’est non seulement bi-directionnel entre les marques et les consommateurs mais aussi multi-directionnel car les consommateurs se parlent entre eux sur les forums ou sites de commentaires, i.e. TripAdvisor. On doit donc se donner le temps, en tant que société et compagnies investies dans le tourisme, de bien prendre ce virage à tous les niveaux de l’entreprise.

 

Propos recueillis le 5 juin 2013 par Damien Langin, Responsable webmarketing d’OSERESO.

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