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Social Learning & Social Support : la technologie au service de l’entraide numérique

By Dalizar Damak|Date : 10 février 2014 5 457 Commentaires

« Ce que le téléphone apporte par l’instantanéité et la richesse de la communication doit s’étendre aujourd’hui aux écrans. » Franck Rougeau, Co-fondateur et Président de Sparkom Pouvez-vous vous présenter et décrire votre parcours ? Après quelques années aux USA et en Chine, et quelques séjours chez des grands équipementiers télécoms nord-américains au développement des affaires internationales,...

"Ce que le téléphone apporte par l’instantanéité et la richesse de la communication doit s’étendre aujourd’hui aux écrans."

Franck Rougeau, Co-fondateur et Président de Sparkom

Pouvez-vous vous présenter et décrire votre parcours ?

Après quelques années aux USA et en Chine, et quelques séjours chez des grands équipementiers télécoms nord-américains au développement des affaires internationales, je me suis lancé dans l'entreprenariat.

Quelques start-ups plus loin (marketing, électronique, production de spectacles), me voici aujourd'hui concentré sur le développement d’une plateforme internet d’e-interaction temps réel dédiée à l’entraide numérique. Je suis le co-fondateur et président de la société Sparkom éditeur du service SparkAngels.

En quoi consiste le métier de Sparkom?

Sparkom est un éditeur de plateformes internet dédiée à l’interaction client, à la montée en compétences et à l’apprentissage informel des individus par l’accompagnement à distance en temps réel (synchrone) entre pairs. C’est aussi le créateur de la place de marché et du service SparkAngels, le premier service de télé-accompagnement numérique instantané par partage d’écran entre particuliers.

Pouvez-vous nous parler de la plateforme Spark-Angels.com ? Quels sont les principaux avantages des solutions proposées ?

La Plateforme SparkAngels est une place de marché de « social-support » qui intègre les outils de live chat, partage d’écran (co-browsing), prise de main à distance, cartographie et moteur de recherche de compétences, gestion de communautés de compétences, comptabilisation de service rendu, facturation et paiement en ligne.

Ainsi les internautes qui ont besoin d’aide trouvent une assistance ou une formation à la demande par un accompagnateur qualifié disponible immédiatement sur leur écran et ne paient qu’au temps passé. Et ceux qui ont de la compétence disposent d’une plateforme de gestion et de mise en visibilité de leurs compétences, et de valorisation et de vente de leur temps passé en service d’accompagnement à distance.

Un service d’entraide temps réel P2P par partage d’écran qui a séduit près d’un demi-million d’internautes pendant plus de 230 000 heures.

D’après vous, comment le « Social Support » a-t-il révolutionné la relation client ?

100 ans après l’invention du téléphone, l’internet a permis de mettre à disposition de nouveaux canaux de communication entre les individus. La plupart se sont développés en technologie asynchrone (forum, email, ftp, …) mais peu ont été imaginés en technologie synchrone. La visiophonie en est certainement l’un des rares bien que peu utilisée aujourd’hui. Face à une demande de plus en plus sensible au temps réel les premiers services synchrones grand public ont vu le jour. Il est temps maintenant que ceux-ci enrichissent aussi bien la relation entre un professionnel et son client que la relation entre 2 professionnels. C’est un peu dans cet élan que nous proposons finalement une évolution fonctionnelle au téléphone centenaire pour enrichir la communication orale temps réel par une composante visuelle et pédagogique. Aussi les besoins et compétences des individus sont devenus si vastes et variés qu’il apparaît crucial de pouvoir exploiter le savoir-faire de ses pairs pour trouver une adéquation entre une demande et une réponse. C’est une véritable nouvelle économie qui émerge autour du service pair-à-pair (social-support). Le périmètre de déploiement est immense mais l’adoption est lente car elle impose une réorganisation des systèmes de management du travail.

Qu’en est-il pour le « Social Learning » et les RH dans les entreprises ?

Dans les entreprises, trois défis stratégiques des RH sont apparus dès le ralentissement de la croissance il y a une vingtaine d’années : Assurer la montée en compétences, augmenter la productivité individuelle et fluidifier le transfert d’expérience entre les employés et entre les générations. Le comportementaliste Jay Cross pense que 80% de la formation des employés passe par des apprentissages informels dans le cadre de leur travail. Pourtant l’écrasante majorité des budgets formation en entreprise porte sur la formation formelle. Organiser, optimiser et mesurer l’apprentissage informel devient alors un gisement immense de productivité qu’il convient de mettre en place en respectant les besoins opérationnels de l’entreprise : Reconnaître la contribution de la transmission orale dans l’apprentissage, éliminer les blocages le plus vite possible, ne pas rajouter d’activité non-opérationnelle, rentabiliser les investissements de la formation formelle, localiser les compétences et les rendre accessibles à distance et enfin contourner l’hésitation à déranger un inconnu. A ces contraintes il convient d’y répondre avec les méthodes et outils d’apprentissage les plus performants, soit l’accompagnement de sa propre expérience par un pair qui atteint des taux de rétention de savoir-faire de 90%. C’est sur ces bases que la plateforme de Sparkom offre tout son potentiel pour libérer une activité supplémentaire dans l’entreprise.

Collaboration et instantanéité constituent les mots d’ordre de l’entraide numérique, qu’en pensez-vous ?

L’instantanéité n’est pas indispensable dans toutes les activités ni dans toutes les collaborations. On imagine bien qu’une collaboration qui a pour objectif une co-construction ou la capitalisation d’un savoir-faire demande probablement une médiation écrite et bénéficiera du temps de la réflexion. En revanche, dès lors que la collaboration concerne la transmission d’un savoir-faire, l’assistance, l’entraide, un véritable besoin de rapidité, de ciblage et de contextualisation est primordial. Aussi, l’instantanéité donne une impression de proximité et de confiance essentielle dans une relation d’aide. Aujourd’hui la contextualisation passe nécessairement par le partage d’écran. La richesse des supports et la difficulté de décrire le contexte impose de délaisser la médiation écrite au profit de la médiation visuelle. Ce que le téléphone apporte par l’instantanéité et la richesse de la communication doit s’étendre aujourd’hui aux écrans.

Spark-angels est largement populaire auprès des enfants qui l’utilisent souvent pour former leurs parents ou grands-parents. Pouvez-vous partager avec nous certains témoignages relatifs à ce type d’expériences ?

Comme SparkAngels est particulièrement ergonomique pour le partage d’écran, son usage pour de l’entraide à l’utilisation de logiciels est tout indiqué. Dans les échanges qui sont en moyenne de 16 minutes on y retrouve beaucoup d’accompagnement à l’utilisation de la bureautique, à la navigation sur internet, au traitement des photos, à la configuration des emails, à la relecture de texte mais aussi, et de façon surprenante, une entraide à l’écriture de courrier administratif (écrivain public), le partage de photo sans l’envoyer, la revue de dessin. C’est aujourd’hui plus de 230 000 heures d’échange déjà réalisées sur la plateforme.

Un exemple récent d’utilisation entre un enfant de 2nd et sa mère : la mère souhaitait recadrer une photo et nettoyer le fond pour en faire une impression. N’étant pas familière avec l’outil de retouche photo elle contacte de son bureau son enfant à la maison qui lui montre comment effectuer les opérations sur Gimp.

Parmi les témoignages enregistrés :

« J'habite dans la banlieue d'Aubagne en Provence et ma maman (qui a 84 ans !) habite à Besançon. Régulièrement, je l'aide pour répondre à une question concernant une fenêtre en anglais, pour faire ses mises à jour ou pour le simple entretien de son PC. Tout ça, grâce à SparkAngels. J'ai découvert ce magnifique, devrais-je dire, "utilitaire indispensable", grâce à un vendeur du rayon informatique du magasin Auchan de la zone des Paluds à Aubagne. J'avais des problèmes insolubles avec mes faibles capacités pour réussir une connexion via l'utilitaire inclus dans XP. Avec SparkAngels, la mise en relation a été immédiate ! »Pierre Lacaze.

Proposrecueillis le 05 Février 2014 parDalizar DAMAK, Consultante et analyste digitaleOSERESO.


 

 

 

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