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Les changements organisationnels à l’ère du digital

By Dalizar Damak|Date : 24 avril 2014 21 Commentaires

« […] le client a pris le pouvoir, il est devenu acteur. L’entreprise est aujourd’hui dans l’obligation d’être à son écoute, de répondre à ses réclamations sur Internet, de faire preuve de transparence. En d’autres termes, elle doit descendre de son piédestal et devenir « conversationnelle » » Stéphane Truphème Cofondateur de l’agence web Kinoa Stéphane Truphème, co-fondateur...

"[...]le client a pris le pouvoir, il est devenu acteur. L’entreprise est aujourd’hui dans l’obligation d’être à son écoute, de répondre à ses réclamations sur Internet, de faire preuve de transparence. En d’autres termes, elle doit descendre de son piédestal et devenir « conversationnelle »" Stéphane Truphème Cofondateur de l'agence web Kinoa Stéphane Truphème, co-fondateur de l'agence web Kinoa - Digital marketing   Pouvez-vous vous présenter et décrire votre parcours ? Durant un séjour au Canada dans les années 95, j’ai découvert Internet. Je me suis immédiatement passionné pour ce nouveau média. Je pressentais qu’il allait renverser les ordres établis, et que les institutions fonctionnelles (Etats, syndicats, systèmes éducatifs, administrations, entreprises…) devaient repenser leurs méthodes, leurs fonctionnements, et leurs discours. Nous vivons une période absolument passionnante dans laquelle nous devons tous nous adapter aux transformations liées au digital. J’ai décidé, à mon retour du Canada en 98, d’aider les entreprises à faire face à ces transformations. J’ai créé Kinoa, une des toutes premières agences digitales en France, qui a brillamment traversé la bulle Internet. Après 15 ans d’indépendance, je démarre une nouvelle aventure en fusionnant avec un cabinet conseil spécialisé en pilotage de la performance : Iéna Consulting.   Quels sont les métiers de Kinoa? Les métiers de l’agence répondent aux besoins d’adaptation des entreprises aux enjeux du digital. Les premières fonctions qui ont été concernées sont essentiellement le marketing, la communication et le commerce. Nous avons donc développé un ensemble d’offres visant à aider les décideurs à améliorer la relation au « client multicanal » : création de site Web, rédaction de contenu, SEO, SEM, SMO, inbound marketing, marketing automation… Avec notre récent rapprochement avec le cabinet de conseil Iéna Consulting, nous sommes désormais en mesure de répondre également aux autres fonctions de l’entreprise : RH, comptabilité et finance, production, logistique…   Selon vous, quels sont les principaux changements organisationnels impliqués par l'avènement du digital auprès des marques ? Deux changements fondamentaux : le renversement de la hiérarchie et l’explosion des points de contact. En quelques années seulement, le client a pris le pouvoir, il est devenu acteur. L’entreprise est aujourd’hui dans l’obligation d’être à son écoute, de répondre à ses réclamations sur Internet, de faire preuve de transparence. En d’autres termes, elle doit descendre de son piédestal et devenir « conversationnelle ». Parallèlement à cela, le client est devenu multicanal. Les points de contacts ont explosé : un client peut commencer son achat en magasin, le poursuivre sur mobile et le conclure sur le site Web de l’entreprise ou inversement. Les marques doivent donc être en permanence à l’écoute, et répondre aussi efficacement que possible sur les canaux traditionnels comme sur les canaux digitaux. Ce n’est pas une mince affaire…   Estimez-vous que l’accompagnement d’un spécialiste soit indispensable pour une entreprise souhaitant mettre en place une stratégie digitale ? Il est difficile pour les entreprises de faire face à ces changements radicaux. Donc j’aurai tendance à répondre par la positive à votre question. L’accompagnement par un ou plusieurs spécialistes peut faire gagner un temps précieux et permettre l’économie d’erreurs sur le parcours de la transformation. Toutefois, l’élan doit être porté par la direction de l’entreprise. Sans son implication, il est difficile de faire véritablement évoluer les mentalités.   Quels sont les avantages de la Délégation de Ressources dans la sphère digitale ? Beaucoup d’entreprises externalisent entièrement la gestion de leur relation client sur les canaux digitaux auprès d’agences. Je pense que c’est une erreur. Quand on sait qu’un acte d’achat commence 9 fois sur 10 sur Internet, il est dangereux de ne pas internaliser les compétences digitales nécessaires. La délégation de ressources répond parfaitement à cet enjeu. Elle permet de rapidement internaliser les compétences nécessaires, sans prendre de risque au démarrage. Il peut être également très intéressant de faire appel à la délégation de compétence pour renforcer ses équipes de manière temporaire pour répondre à un pic d’activité saisonnier ou lié à une opération particulière (lancement produit, campagne de pub, gestion de crise…).   D’après vous, quels sont les facteurs de succès d’une stratégie Social Media ? Il y en a plusieurs, les principaux sont : la transparence et la sincérité du discours. Mais il est également essentiel de se fixer des objectifs précis, faire preuve de persévérance et se donner les moyens de mesurer ses résultats.   Le livre blanc « Les 5 piliers pour réussir votre stratégie digitale en B2B », devrait certainement contenir d’autres ingrédients intéressants? Oui, je l’espère ;) Plus sérieusement, il contient les clés nécessaires à la compréhension de ce qu’est une stratégie « Inbound Marketing » dans la sphère B2B. Propos recueillis le 18 Avril 2014 par Dalizar DAMAK, Consultante et analyste digitale OSERESO.

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